Transparenz via RFID erhöht die Passagierzufriedenheit
Nach drei Wochen Urlaub mehrere Stunden im Flugzeug gesessen, nach längerem Warten endlich den eigenen Koffer vom Gepäckband gezogen und... es ist kein Gepäckwagen da! Eine alltäglich unzählige Male auftretende Situation an Flughäfen weltweit. Dabei stehen in der Regel Gepäckwagen in ausreichender Stückzahl an den Airports bereit, nur leider oftmals nicht da, wo sie benötigt werden.
Der Herausforderung, immer zur richtigen Zeit am richtigen Ort eine ausreichende Anzahl an Gepäckwagen bereitzuhalten, hat sich Finavia – Betreiber von aktuell 21 Flughäfen in Finnland – am Flughafen Helsinki angenommen. Heute ist eine RFID-basierte Applikation samt Tags von Confidex die Basis für ein hohes Maß an Passagierzufriedenheit am Airport Helsinki-Vantaa. Welche Schritte bis zur Inbetriebnahme des Gepäckwagen-Trackings nötig waren, darüber berichtet RFID im Blick.
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Rund 19 Millionen Passagiere pro Jahr
Mehr als 50.000 Flugäste starten oder landen pro Tag am Helsinki Airport. 85 Prozent der Passagiere reisen zu internationalen Destinationen oder landen aus dem Ausland in Helsinki. Mehr als 30 Prozent aller Fluggäste nutzen den Flughafen als Transferstation. Auch wenn der Anteil der Passagiere, die aufgrund von Aufpreisen für Fluggepäck ausschließlich mit Handgepäck reisen, seit einigen Jahren steigt, führen die Fluggäste pro Tag mehrere Tausend mitunter schwere Koffer und Taschen mit sich.
Um diese zu transportieren, werden, wie auch auf hunderten anderen Flughäfen weltweit, Gepäckwagen genutzt. Eigentlich nichts Besonderes. Doch stehen Gepäckwagen nicht oder nicht ausreichend zur Verfügung, sorgt das – oftmals verbunden mit möglichem Reisestress – zum Unmut bei den Passagieren.
Doch wie kann das Flughafen-Management sicherstellen, dass beispielsweise nach jeder Landung genügend Gepäckwagen an den Gepäckbändern zur Verfügung stehen? Dass die Beantwortung dieser Frage einen hohen Stellenwert hat, zeigt das Ziel des Flughafen- Managements, die Passagierzahlen in den kommenden Jahren deutlich zu erhöhen. Ein Zuwachs an Fluggästen hat eine unmittelbare Auswirkung auf eine bestmögliche Organisation der Gepäckwagen.
Vorbereitet für 30 Millionen Passagiere
Aktuell befindet sich der Flughafen Helsinki in einem umfassenden Aufbauprogramm. Die gesamte Infrastruktur soll darauf vorbereitet sein, zukünftig rund 30 Millionen Passagieren pro Jahr ein bestmögliches Reiseerlebnis bei Start und Landung zu ermöglichen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden rund eine Milliarde Euro investiert. Bis Anfang der 2020er Jahre soll die derzeitige Terminalfläche um 45 Prozent auf 103.000 Quadratmeter wachsen.
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Die Kapazität der Gepäckförderanlagen wird um 50 Prozent erhöht. Acht neue Gates für Großraumflugzeuge werden installiert und die Anzahl der Gates für Kurz- und Mittelstreckenflugzeuge wird um 15 Prozent zunehmen. Hinzukommt die Erhöhung der Passkontrollkapazität um 50 P rozent, e ine E rweiterung d er P kw- Parkplätze um insgesamt 4.800 Stellflächen, eine komplette Sanierung der Vorfeldfläche auf 450.000 Quadratmetern sowie ein multimodales Reisezentrum. Durch das Infrastrukturprogramm sollen bis zu 5.000 dauerhafte Arbeitsplätze neu geschaffen werden.
Transparenz via RFID erhöht die Passagierzufriedenheit
Eine zusätzliche Herausforderung für die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit ist, dass der Flughafen Helsinki-Vantaa sich insbesondere im Transitverkehr durch eine deutliche Zunahme asiatischer Fluggäste in einem wachsenden Wettbewerb mit anderen (nord)europäischen Flughäfen befindet. Den Transitverkehr und die Betreuung der Fluggäste im Vergleich zu den Mitbewerbern so reibungslos wie möglich zu gestalten, steht damit zunehmend stärker im Fokus des Flughafenbetreibers Finavia.
Um den Kundenservice zu optimieren, war Finavia auf der Suche nach einer Lösung, um das zeitaufwändige, manuelle Handling – vom Suchen bis zum Finden – von Gepäckwagen zwischen Parkplätzen und Gepäckbändern drastisch zu minimieren. In den Pkw-Parkbereichen werden die Gepäckwagen über den gesamten zur Verfügung stehenden Raum verteilt zurückgelassen. Umgekehrt verhält es sich beim Boarding: Dort finden sich konzentriert Gepäckwagen, da die einzelnen Gates mit zentralen Zugängen zusammengefasst sind.
Parallel zu diesem Hauptziel verfolgte Finavia den Aspekt, das Verhalten der Fluggästen auf dem Flughafengelände besser zu verstehen, um Bedürfnisse vorausschauend zu befriedigen. Um diese Ziele zu erreichen und die Ausgangsfrage – Wie kann über den Flughafen verteilt immer die benötigte Anzahl an Gepäckwagen sichergestellt werden? – zu beantworten, setzt Finavia heute auf eine UHF-RFIDbasierte Lösung.
Lösung: Verbesserte Verfügbarkeit der Gepäckwagen durch RFID-Tracking
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Der finnische Systemintegrator Top Tunniste entwickelte ein speziell auf die Anforderung des Airports zugeschnittenes Gepäckwagen-Tracking-System. Jeder einzelne Gepäckwagen ist heute mit einem individuellen RFID-Tag versehen. Die Techniker von Top Tunniste wählten zu diesem Zweck den kundenspezifisch angepassten Confidex Carrier tough II Tag aufgrund des optimalen Verhältnisses aus Lesbarkeit, Robustheit und schlanker Bauform.
Die RFID-Reader wurden in den Lobbys der Ankunft- und Abflugbereiche installiert. Schiebt ein Passagier einen getaggten Gepäckwagen an einem dieser Lesepunkte vorbei, wird die ID des Wagens erfasst. So wird sichergestellt, dass jeder einzelne Gepäckwagen individuell getrackt werden kann.
Datenauswertung in der Cloud
Wird ein Gepäckwagen im Lesefeld eines der installierten RFID-Reader erfasst, werden Informationen an eine Cloudbasierte Anwendung gesendet. In der Cloud laufen sämtliche Informationen zu jedem einzelnen Gepäckwagen zusammen und ermöglichen so eine detaillierte Überwachung, Verwaltung und Berichterstattung über die Bewegungen und Aufenthaltsorte. Auf Basis der RFID-Lösung ist Finavia heute in der Lage, die Nutzung vorhandener Gepäckwagen zu verbessern und die Verfügbarkeit an den Parkplätzen und in den Terminals innerhalb der Hauptverkehrszeiten optimal zu gewährleisten.
„Mit dem RFID-System wird das bei unseren Mitarbeitern vorhandene Wissen in einem leicht verständlichen und berichtspflichtigen Format digitalisiert. Durch einen optimierten Wissensstand kann die Nutzung von Zeit, Planung und Betrieb am Flughafen deutlich verbessert werden“, sagt Niko Ropa, Operations Supervisor bei Finavia.
Nutzerverhalten optimiert den Prozess
Durch das kontinuierliche Tracking der Gepäckwagen in den verschiedenen Bereichen des Flughafens wird es möglich, Daten über das Nutzerverhalten zu gewinnen. Werden diese kombiniert mit aktuellen Fluginformationen, beispielsweise zu Verspätungen, lässt sich die Gepäckwagenverteilung vorausschauend planen. Auf Basis von Flugprofilinformationen, beispielsweise ob es sich um einen Urlaubsflug oder einen Streckenflug handelt, lässt sich die Anzahl der benötigten Gepäckwagen für die ankommenden Passagiere vorhersagen.
Mit einem vertieften Wissen über Nutzungsquoten und benötigte Anzahl von Gepäckwagen ist es möglich, die Vorgänge zur Verteilung der Wagen exakter zuzuordnen und zu planen.
Gepäckwagen-Tracking als Marketing-Tool
Das RFID-Tracking-System erzeugt über die organisatorischen Benfits hinaus einen Mehrwert mit Blick auf Marketingoptionen. Die exakte Kenntnis der Wege, die jeder einzelnen Gepäckwagen über das Jahr hinweg zurücklegt, die genauen Entfernungen sowie Verweilzeiten an Orten wie den Parkplätzen oder der Abflugbereiche, unterstützt bei Vertrieb der Werbeflächen an den Gepäckwagen. Werbende Unternehmen können ihre Botschaften mit Rücksicht auf die Tracking-Daten zielgerichteter platzieren.
Ausblick: Ein automatisiertes Wartungsmanagement
Die Weiterentwicklung des Ortungssystems bietet den Finavia-Mitarbeitern die Möglichkeit, zusätzliche Funktionen innerhalb der Lösung zu etablieren. Beispielsweise können Handhelds eingesetzt werden, um bestimmte Gepäckwagen zweifelsfrei und schnell identifizieren zu können. Gleichzeitig kann über die Auswertung sämtlicher erfassten Daten ein individueller Wartungs- und Serviceplan aufgestellt werden.
So kann der komplette Lebenszyklus eines Gepäckwagens digital begleitet werden. Weiterhin besteht in der Zukunft auch die Möglichkeit, die ausgerollte RFID-Lösung auch auf andere Bereiche auszuweiten – zum Beispiel auf Einkaufswagen in den Shopping-Bereichen des Flughafens.
Fazit: RFID wirkt
Die vom Systemintegrator Top Tunniste integrierte RFID-Lösung liefert Echtzeitinformationen über die Anzahl der Gepäckwagen in den unterschiedlichen Flughafenarealen, was eine unmittelbare Reaktion auf Engpässe ermöglicht. Auf diesem Weg hat sich die Verfügbarkeit der Gepäckwagen deutlich verbessert, da die Transportvorgänge durch die Finavia-Mitarbeiter effizienter ablaufen.
Basierend auf der ASQ-Abfrage (Airport Service Quality) hat sich die Servicebewertung für Gepäckwagen gegenüber der Zeit ohne RFID-Tracking verbessert. Das ist seit Jahren nicht mehr der Fall gewesen. Sämtliche Informationen zu jedem individuellen Gepäckwagen werden in messbarer und nachprüfbarer Form digitalisiert, was die Überwachung und Weiterentwicklung des Betriebs ermöglicht.
Die Arbeitsmethoden und -prozesse wurden auf der Grundlage der durch das System generierten neu organisiert. Das Ziel, insbesondere die Gepäckwagenbereitstellung im den Transit-Bereich des Flughafens so reibungslos wie möglich für die Passagiere ablaufen zu lassen, konnte realisiert werden. So konnte der Kundenservice von Finavia in Richtung der Passagiere in diesem Bereich verbessert werden. Top Tunniste hat das RFID-Tracking-System entsprechend den Anforderungen von Finavia individualisiert und implementiert.
Finavia ist zufrieden mit der Lösung und der Zusammenarbeit mit Top Tunniste, so Niko Ropa: „Das Beste an der Zusammenarbeit war die schnelle Abwicklung und die Kundenorientierung. Top Tunniste und die RFID-Lösung helfen uns, erstklassige Dienstleistungen für unsere Kunden zu schaffen.“
